Explorando o Paradoxo da Recuperação de Serviços no Esporte: Um Estudo em Academias de Ginástica

Por: Amal Elasri-ejjaberi, Pilar Aparicio-chueca e Xavier Triadó-ivern.

Podium Sport, Leisure And Tourism Review - v.6 - n.3 - 2017

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Resumo

Falhas no serviço em centros esportivos podem ocorrer no dia-a-dia. A recuperação do serviço pelos gestores é um aspecto importante que as empresas devem levar em conta para o sucesso futuro da organização, com o objetivo de atingir um nível adequado de satisfação dos clientes. O objetivo deste trabalho centra-se na análise dos perfis de usuários de centros esportivos que expressaram uma queixa e comparam o nível de satisfação entre os usuários que se queixaram dos que não fizeram. Os resultados mostram que os usuários que percebem a existência de alguma queixa acabam tendo maior nível de satisfação com o centro. Finalmente, há implicações para a administração melhorar a resposta às reclamações.

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