Satisfação e Retenção de Praticantes em Contexto Universitário: Estudo de Caso das Atividades Aquáticas do Programa Upfit

A qualidade do serviço tem sido referida como determinante para satisfação do consumidor, que por sua vez é decisiva na sua retenção no consumo de um serviço. A satisfação resulta habitualmente da avaliação feita pelo consumidor sobre o serviço adquirido com base nas suas necessidades e expectativas, resultando num sentimento de satisfação ou insatisfação. O estudo da satisfação do consumidor poderá dar à instituição indicações válidas sobre a sua intenção futura de retenção que, por sua vez, influenciará o desempenho financeiro da instituição. Na indústria do desporto, esta realidade é ainda mais vincada devido às baixas taxas de retenção que a caraterizam. Especificamente na natação, uma das modalidades de eleição dos portugueses, este estudo da satisfação do consumidor é ainda mais preponderante, já que as piscinas são infraestruturas de gestão complexa, que deverá ser eficiente garantindo a sua sustentabilidade, e justificando o investimento efetuado na sua construção. O presente estudo surge exatamente na necessidade de melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados nas atividades aquáticas do Programa de Fitness da UPorto, conhecendo-se cada vez mais os comportamentos de consumo dos utentes, e tendo como objetivo a gestão eficaz dos recursos visando reter o utente. Neste sentido, o objetivo principal do presente estudo consiste em efetuar uma análise comparativa da satisfação sobre a qualidade do serviço (limpeza e arrumação, temperatura, manutenção, técnicos, e aulas) e retenção (razões para não frequentarem mais; recomendação; e aspetos a melhorar para aumento dos serviços) dos utentes das atividades aquáticas do Programa de Fitness da UPorto, em 2015 e 2016. Foi aplicado um questionário, em dois momentos distintos (2015 e 2016), no Programa de Fitness da UPorto, a 151 utentes (52 e 99, em 2015 e 2016, respetivamente) que frequentam as atividades aquáticas. O questionário de 7 questões foi inicialmente desenvolvido para responder a questões da prática da gestão e posteriormente revisto por dois professores universitários que adequaram a estrutura e conteúdo. Os resultados obtidos permitiram concluir que a satisfação dos utentes com a imagem e simpatia dos técnicos aumentou. Todavia, a satisfação com a limpeza da piscina, temperatura ambiente da piscina e balneários, tratamento da água da piscina, atendimento dos rececionistas, feedbacks e dinamismo durante as aulas, e utilização do material pelos professores diminuiu de 2015 para 2016. Este estudo permitiu ainda concluir na análise da retenção, que nenhum dos itens avaliados parece ser a causa de menor assiduidade dos utentes; que de forma global que “não há nada a melhorar” nas atividades aquáticas; e que todos os utentes avaliados, têm a intenção de aconselhar as atividades aquáticas a um amigo/familiar.

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