Análise das Causas da Insatisfação e do Abandono Pelos Clientes de Academias de Ginástica

O presente trabalho tem como propósito analisar as causas da insatisfação e do abandono dos clientes de academias de ginástica. A importância deste estudo está no fato de que os estudos acadêmicos têm negligenciado os temas insatisfação e abandono. Para isso, foi avaliada a influência do atendimento, das instalações e dos motivos pessoais que levam os indivíduos a se sentirem insatisfeitos e a interromperem suas atividades físicas. A pesquisa foi feita em academias de ginástica de Belo Horizonte, através de amostra não probabilística por conveniência, contando com uma fase qualitativa (survey), cujo questionário trouxe informações a respeito dos motivos da insatisfação e do abandono, servindo de base para a fase quantitativa, com novo questionário contando com 51 questões ( escala likert), aplicadas a 222 indivíduos. Como resultado, observou-se que os principais responsáveis pela insatisfação e pelo abandono foram o atendimento administrativo técnico/pessoal, além das instalações. Dessa forma, sugere-se, para a correção desses problemas, uma maior valorização do cliente, flexibilidade na negociação de renovação de matrícula e maior atenção por parte dos instrutores aos seus alunos, procurando atendê-los melhor e tornar a atividade desenvolvida mais prazerosa.

REFERÊNCIAS

Arsego, Nígia Ramalho. (2012). Motivação à prática regular de atividades físicas na academia de ginástica: uma revisão de literatura. 61f. Dissertação – Educação Física – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.

Capraro, A. J., Broniarczyk, S., & Srivastava, R. K. (2003). Factors Influencing the Likelihood of Customer Defection: the Role of Customer Knowledge. Journal of The Academy of Marketing

Science.

Chauvel, Marie Agnes. (1999). A Satisfação do Consumidor no Pensamento de Marketing: uma Revisão de Literatura. In: Anais do Encontro Nacional da Anpad, 23.

Chauvel, Marie Agnes. (2000). Consumidores insatisfeitos: uma oportunidade para as empresas. Rio de Janeiro: Mauad.

Chichester, Brian, & Croft, Jack. (2007). Em plena forma. São Paulo: Nobel.

Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. In: Churchill, Gilbert A. Jr.; Peter, J. Paul. Marketing: criando valores para o cliente. Tradução de Cecília

Camargo Bartalotti e Cid Knipel Moreira. São Paulo:Saraiva.

Costa, B. V., Bottcher, L. B., & Kokubun, E. (2009,janeiro/março). Aderência a um programa de atividade física e fatores associados. Revista Motriz, Rio Claro, v. 15, n. 1, pp. 25-36.

Engel, James F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2000). Comportamento do Consumidor. Tradução: Christina Ávila de Menezes. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos.

Fernandes, D. V. D. H., & Santos, C. P. (2006).

Múltiplas Respostas no Comportamento de Insatisfação: a reclamação substitui ou complementa a comunicação boca-a-boca negativa? XXX Anais do Encontro Nacional da Anpad, 30, Salvador.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, pp. 39-50.

Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: Sage, 2014.

Hair, Joseph F., Willian, C. Black, Barry J. Babin, Rolph E. Anderson, & Tatham, Ronald L. (2009). Análise Multivariada de Dados. Porto Alegre: Bookman.

Hepworth, Michael. (1997, outubro). How to Stem Revenue Loss Resulting from Customer Dissatisfaction. CMA Magazine, p. 31.

Hermes, Gustavo Carlos. (2001). Avaliação do grau de satisfação do médico na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o hospital Mãe de Deus. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.

Honorato, Gilson. (2004). Conhecendo o marketing. Barueri, SP: Manole.

Klain, Ingi Petitemberte. (2010). Determinantes de aderência, manutenção e desistência de um programa de treinamento personalizado. Dissertação – Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro – Atividade de Academia e prescrição do exercício, Vila Real.

Kotler, Philip. (1998). Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas.

Liz M. C.; Croceta B. T.; Viana S. M.; Brandit R.; Andrade A. Aderência a pratica de exercícios físicos em academias de ginástica. Motriz Revista da Educação Física. UNESP, Rio Claro, v. 16, n. 1, p. 181-188, jan./mar 2010.

Malavasi, L., & Both, J. (2005, octubre). Motivação: uma breve revisão de conceitos e aplicações. Lecturas Educación Fisica e Deportes, Revista Digital, Buenos Aires, n. 89, recuperado em 18 out. 2012 de http://www.efdeportes.com/efd89/motivac.htm.

Malhotra, Naresh. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Tradução Laura Bocco. 4. ed. Porto Alegre: bookman, 2006.

Marques, Wagner Luiz. (2010). Administrando a vida através da própria vida. Wagner Luiz Marques.

Mendes, Carla Pires, Pinheiro, Selma Sotelo, & Troccoli, Irene Raguenet. (2011, abril/junho). Satisfação e insatisfação do consumidor: um estudo bibliométrico nos enanpads 2006-09. Revista Científica Internacional, ano 4, n. 17.

Minarelli, José Augusto. (2009). Inteligência mercadológica: a inteligência que gera negócios e oportunidades no trabalho. São Paulo: Gente.

Nascimento, G. Y.; Soriano, J. B.; Fávaro, P. E. A perspectiva do erro e a avaliação das consequências da intervenção profissional em Educação Física: uma análise de conteúdo. Revista Brasileira de Cineantropometria e Desempenho Humano, v. 9, n. 4, p. 393-400, 2007.

Oliver, Richard L. (1989). Processing of the satisfaction response in consumption: a suggest framework and research propositions. Journal of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior, v. 2, pp. 1-16.

Pick, Fábio José. (2012). Motivação em academias através de redes sociais. TCC – 48f. Universidade Federal de Santa Catarina – Graduação em Educação Física, Florianópolis.

Pitanga, F. J. G. Tempo de permanência em programas de exercícios físicos em hipertensos de ambos os sexos: Estudo através da análise de sobrevida. Revista Baiana de Educação Física, Salvador, v. 2, n. 3, p. 6-10, 2001.

Richins, Marsha. (1983, January/March). Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study, Journal of Marketing, v. 47, n. 1, pp. 68-78.

Rojas, P. N. C. (2003). Aderência aos programas de exercícios físicos em academias de ginástica na cidade de Curitiba-PR. Dissertação 112f. Universidade Federal de Santa Catarina, Mestrado em Atividade Física Relacionada à Saúde, Florianópolis. Recuperado em: 30 jun. 2012 em: http://www.tede.ufsc.br/teses/PGEF0066.pdf.

Saba, Fabio. (2000). Aderência. São Paulo: Manole.

Saba, Fabio. (2001). Aderência: a prática do exercício físico em academias. São Paulo: Manole.

Saba, Fabio. (2006). Liderança e gestão: para academias e clubes esportivos. São Paulo: Phorte.

Saba, Fabio. (2008). Mexa-se: atividade física, saúde e bem-estar. São Paulo: Takano Editora.

Santos, S. C., & Knijnik, J. D. (2005). Motivos de adesão à prática de atividade física na vida adulta intermediária I. Revista Mackenzie de Educação Física e Esporte, v. 5, n. 1, pp. 23-34.

Sasser, W. Earl, & Jones, Thomas O. (1995, November/December). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, v. 63, n. 6, pp. 88-99.

Singh, Jagdip, & Wilkes, Robert E. (1996, October/December). When Consumers Complain: A Path Analysis of the Key Antecedents of Consumer Complaint Response Estimates. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 24, n. 4, pp. 350-365.

Tahara, A. K., Schwartz, G. M., & Silva, K. A. (2003). Aderência e manutenção da prática de exercícios em academias. Revista Brasil Cia. e Movimento, v. 11, n. 4, pp. 7-12.

Tostes, F. D., & Botelho, D. (2009). Modelagem de Probabilidade de Abandono de Clientes. Anais do Encontro Nacional da Anpad, 32, São Paulo.

Veloso, A. D. S., & Mesquita, J. M. C. (2006). Fidelidade em Telefonia Celular: Proposição e Validação de um Índice para Previsão da Fidelidade de Clientes. Anais do Encontro Nacional da Anpad, 30, Salvador.

Zeithaml, Valarie, & Bitner, Mary Jo. (2003). Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. Tradução: Martin Albert Haag e Carlos Alberto Silveira Netto Soares. 2. ed. Porto Alegre: Bookman.

Acessar Arquivo