Integra
Amigos:
Estou escrevendo este texto no final da tarde do dia 31/12, quando Zeza (minha esposa) e eu viemos passar o período de “reveillon” (*) em um “resort hotel” (juro que se parece mais a uma pousada…), numa região do Estado de São Paulo (esta é a primeira – e, espero a última vez, que passamos o final de ano a sós!).
É natural que nestes tempos, cada qual a sua maneira, faz uma retrospectiva do ano que se passou, projetando seus planos futuros para o ano que se avizinha, como se repetindo o ciclo da gestão, como mencionado num dos textos anteriores: examinar detalhadamente o passado, diagnosticando o presente, para projetar o futuro (desculpem a “misturança”, sobre esse tema de planejamento pessoal, pois acabo de receber o livro “It’s your future… Make it a good one”, do Dr. Verne Wheelwright, futurologista profissional que mostra como antecipar e desenhar seu próprio futuro. Prometo que depois de ler, comento com vocês por aqui…)
Mas, voltando ao tema, há mais de uma década que costumo escrever minhas resoluções para o próximo ano. Em 2010 foram 14! Algumas foram cumpridas, outras foram repetidas (com mais ênfase para o seu cumprimento) e poucas substituídas. Decidi daqui para frente, nunca ultrapassar a dez, para melhor focar naquilo que desejo, efetivamente, mudar. Ousaria dizer que esse exercício se assemelha ao “micro-cosmo” da gestão, uma das partes que este blog se propõe abordar.
Na “outra parte” – experiências de lazer – quero também compartilhar com vocês uma “mania” que me acompanha há anos: tenho dificuldades de viver essas experiências no seu tempo/espaço específico sem confundir vivência fruída (e fluida) com o “fantasma” da gestão sempre a me perseguir…
Aqui estou eu, neste tempo/espaço de lazer (tempo de celebrações festivas/”resort” – ou pousada?), depois de 48 horas hospedado e teria, pelo menos, uma centena de sugestões a dar para qualificar as experiências de lazer aqui vividas por mais de 100 famílias!
É quase inevitável deixar de comentar a forma como os “tios” e “tias” receberam cada família que chegava à recepção do hotel (pronto! Achei uma denominação adequada!). Música alta – axé – (nada contra…), cada qual caracterizado por um personagem estranho, num primeiro contato, com desconhecidos, já desejando estabelecer um contato estreito para ser intimamente aceitos… Muito queridos, mas em termos de “gestão”, outras abordagens poderiam ser utilizadas. Mas como fazer isso? Por exemplo, a considerar as informações que prestei no meu cadastro de reserva, não nada constava em relação, digamos, a um pequeno “inventário” de lazer que pudesse sinalizar tendências para a construção de uma programação recreativa durante esses dias, paralela a MUITA COMIDA.
Certamente que existe equipes de animação sócio-cultural com níveis diferenciados de qualificação, mas a partir dos próprios proprietários desses empreendimentos – salvo raríssimas exceções – desconhecem o potencial que um grupo melhor preparado tem para atender e superar as expectativas dos hóspedes, que resultam em fidelidade, já que “gente” pode transformar espaços com limitações, mas espaços extraordinários pouco servem sem “gente” preparada.
Acreditem, já fui animador sócio-cultural (na minha época eram chamados de “recreacionistas” ou “recreadores”…) e sei o quanto é difícil a tarefa desses profissionais, especialmente em hotéis, assim como nas demais funções no campo do lazer quando se trabalha sem informações estratégicas.
É difícil acreditar que enquanto Kotler (o “pai” do marketing) lança seu mais novo livro denominado “Marketing 3.0” (co-criação entre usuários e prestadores de serviços), no lazer, mesmo nos empreendimentos privados, na maioria das vezes, estamos ainda no estágio do “marketing 1.0”, ou seja, da “oferta de produtos”…
Uma pergunta final: você que é gestor do lazer também não confunde “vivência” com “gestão” quando estão num ambiente dessa natureza?
Forte abraço.
Bramante
(*) “O Ano-Novo ou Reveillon é um evento que acontece quando uma cultura celebra o fim de um ano e o começo do próximo. Todas as culturas que têm calendários anuais celebram o “Ano-Novo”. A celebração do evento é também chamada réveillon, termo oriundo do verbo francês réveiller, que em português significa “despertar”.” (Fonte: Wikipédia).
Por Bramante
em 4-01-2011, às 12:29
5 comentários. Deixe o seu.
Categorias:
Sem categoria.
Comentários
Sem dúvida um excelente e oportuno comentário o seu. De facto a qualidade de um serviço que é por si intangível, é avaliado pelo cliente em função da experiência que este obteve no contacto com o prestador do mesmo serviço. Diriamos que o momento da sua produção se dá no chamado MOMENTO DA VERDADE: quando acção do animador e experimentação/participação do cliente, se inter-relacionam. É nessa experiência vivenciada que o cliente dará maior importância e a ela dará determinado valor de qualidade. Quando se vende um produto tangível como por exemplo o usufruto de um quarto de hotel luxuoso, confortável e agradável, será mais fácil ao produtor do mesmo conhecer o que os clientes dão mais valor. Nos serviços intangíveis (produtos não físicamente transacionáveis) a relação entre as pessoas que vendem e o cliente receptor/comprador, exige maiores cuidados porque menos generalizado e muito mais segmentado. Diria para não alongar mais, que exigirá sobretudo que o vendedor tenha absoluta certeza de que o comprador, escolheu viver aquela experiência previamente anunciada. Surpreender o cliente será o que mais o satisfará, mas passará sempre por superar as expectativas de algo que o cliente terá antecipadamente escolhido.
Evidentemente, que nesse contexto, tal receção é sempre muito arriscada tal a heterogeneidade dos clientes de um Hotel…Por isso a gestão da relação com o cliente em serviços ser tão complicada e delicada. Muito maior que a venda de um produto físico…
Cumprimentos
Por José Alfredo Lopes
em 4-01-2011, às 18:01.
Professor Bramante: Seu texto, cuidadoso e oportuno, me leva fazer algumas observações. Comecemos por este: por que não se conhece melhor o cliente com algumas perguntas básicas sobre seus gostos e desgostos? Ótimo. Segundo: parte-se da premissa que uma coisa barulhenta com um axé é animação. Não é, é mal-gosto básico. E muita pretensão. Muita gente que procura um resort para o final de ano que recarregar suas energias, que descansar depois de um ano muito produtivo. Inferir que o próximo goste do que eu gosto é descuido e mostra que não estou interessado em saber que o meu Cliente/freguês deseja, gosta etc. e todas as consequências dessa atitude. Música é apenas uma delas. Finalizando, hotéis e resort devem contar menos com fidelização – existe a tendência de descobrir novos lugares – e muito, muito mais com recomendação, a tal, como você mesmo diz, a (boa) palavra de boca a ouvido. abr, R-S
Por RSergio
em 5-01-2011, às 9:09.
Meus Caros José Alfredo e Romeu Sérgio
Desejo muito agradecê-los pelas opiniões emitidas que, sem dúvida, qualificaram o texto original. Creio que teremos de nos aprofundar mais nos preceitos da chamada “economia da experiência” para melhor compreender o fenômeno lazer nos distintos tempos/espaços em que ocorre. Espero tratar desse tema em textos futuros. Gratíssimo!
Por Antonio Carlos Bramante
em 5-01-2011, às 12:17.
Caro amigo António Bramante
Foi uma coincidência feliz o seu post relatando a sua experiência, porque eu também me desloquei neste caso de Portugal (8 horas de avião) para Salvador no seu país, nesta mesma época. As minhas expectativas eram naturalmente bem mais elevadas atendendo ao investimento físico e psicológico implicado. Então fique com meus dados e experiências percepcionadas, nesse momento de receção (acolhida) no hotel:
1-Expectativa alta de viajar e experimentar novas experiências em outro país;
2-Esforço elevado em preço e esforço na duração da viagem;
3-Felizmente um voô direto para Salvador desde Lisboa;
4-Um guia bem identificado a receber-nos no aeroporto;
5-Nos tratou de arrumar bagagens no transporte e nos deu instruções seguras;
6-Na deslocação para o resort perto da Praia do Forte, sempre foi falando connosco e descrevendo quer o que iriamos encontrar na nossa estada, quer dados relativos à história da Bahia;
7-Chegando perto das 22.30 o que buscavamos era uma rápida acomodação e um bom banho;
8-Na chegada fomos brindados com um excelente suco de frutas;
9-O pessoal do hotel se encarregou de nossas bagagens, enquanto fizemos o chek-in no resort;
10-O pessoal do resort já tinha preparado o nosso processo num envelope, dispensando grandes demoras;
11-Nos descansaram. O numero do qurto é o número….descansem, as malas vão lá ter…;
12-Disfrutámos dessa recepção, buscando tranquilamente naquele momento o repouso e alguma compensação do esforço já antes dispendido;
13-Chegados e admiradores das qualidades do alojamento, depois recebemos sem esforço as maletas (malas) no quarto;
14-No quarto tinhamos todo o programa do que iria acontecer incluindo a animação;
15-…depois, fomos tranquilamente à descoberta do anunciado à chegada para além do que nos tinha sido anunciado previamente pela agência de viajens.
PONTO FINAL: queriamos chegar e ser recompensados por uma boa acolhida, especialmente que nos facilitasse um rápido descanso. NÃO PODIA TER SIDO MELHOR. Depois então, viria a animação que também necessitávamos…
Viemos felizes do Vosso País. Recomendando a amigos no chamado processo de BOCA a BOCA ( …porque se transmite de amigo a amigo através do testemunho oral…) e especialmente com enorme vontade de voltar aquele resort.
Grande abraço. josé alfredo lopes (josealfredo.lopes@gmail.com )
Por José Alfredo Lopes
em 5-01-2011, às 21:18.
Meu Caro José Alfredo:
Nosso diálogo por aqui tem representado para mim um espaço de aprendizado!
Muito interessantes as suas observações sobre a experiência em Salvador. Apesar de ser um lugar que depende muito do turismo para sobreviver, pessoalmente, já tive por lá experiências distintas à sua. Isso nos remete ao debate sobre as expectativas da demanda e a superação pela oferta. Creio eu, no campo das experiências do lazer, as variáveis são tantas que podemos sim, através do atendimento das necessidades tangíveis (recepção, acomodação, alimentação, passeios previstos, etc.), usando muitas das ferramentas de gestão hoje disponíveis (e tão pouco utilizadas), atingir os desejos intangíveis. Forte abraço.
Por Bramante
em 18-01-2011, às 15:46.
