Comparação dos Níveis de Satisfação de Sócios-torcedores com Serviços Ofertados Pelos Clubes Pernambucanos das Séries B e C do Campeonato Brasileiro de 2019

Por: , Ivens Cordeiro Alves, Jorge Eduardo Maciel Gonçalves da Silva, Julia Van Rooijen Oliveira e Mykaelly Beatriz da Costa Silva.

10ª Jornada Internacional Sobre Gestão do Esporte - GESPORTE.

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.Resumo

Introdução: O futebol é considerado um esporte com alta aceitação nacional e seus torcedores são considerados leais na participação em competições do seu clube (FERREIRA, 2010). Segundo Yoshida e James (2010) é desafiador para o gestor satisfazer o seu consumidor e consequentemente levá-lo ao estádio. Objetivo: Analisar e comparar os níveis de satisfação dos sócios-torcedores com serviços ofertados pelos clubes de Pernambuco no Campeonato Brasileiro das séries “B” e “C” em 2019. Revisão de literatura: A satisfação do torcedor para Yoshida e James (2010) caracteriza-se como uma resposta positiva ocasionada pelo evento e/ou serviços prestados durante as partidas. Por exemplo, a percepção de qualidade dos serviços gera a satisfação do torcedor. A satisfação com os serviços depende de como o cliente sentese sobre os serviços que experimentou no evento esportivo (YOSHIDA; JAMES, 2010). Material e método: O estudo é quantitativo, descritivo e survey. A amostra foi não probabilística por conveniência, composta por 249 torcedores com idade mínima de 18 anos, que frequentou ao menos um jogo do Campeonato. Utilizouse um questionário adaptado de Carvalho et al. (2013) e Biscaia et al. (2013) e os dados foram coletados online em 2019. Analisou-se a normalidade dos dados, consistência interna e posteriormente ANOVA, por meio do SPSS 20, adotando nível de significância de p<0,05. Resultados e Discussão: Os resultados apontam uma distribuição normal na amostra (Skewness e Kurtosis <0.2), consistência interna nos dados ( =0,7) e que não houve diferença significativa entre os clubes (p>0,05). Essa não significância pode α apontar que a diferença de divisão não obrigatoriamente significa diferença na satisfação do torcedor com os serviços. Kotler (2012) expressa que a satisfação do consumidor depende de sua experiência referente ao produto ou serviço consumido. Uma boa qualidade nos serviços ou bens ofertados pelo clube ocasiona maior satisfação de seus clientes e os torcedores se mantém fiéis ao clube (CRONIN; TAYLOR 1992). Conclusão: Conclui-se que não houve diferença significativa da satisfação dos torcedores com os serviços a depender do clube e que os gestores precisam realizar um mapeamento para entender melhor o que satisfaz o torcedor e atender suas expectativas. 

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