É melhor mudar de conselho do que permanecer no erro? A relação entre experiências negativas e expectativas do consumidor

Este artigo examina o efeito de experiências negativas nas expectativas dos serviços oferecidos por academias de ginástica.

Metodologia/abordagem: O desenho metodológico consiste em três fases: seleção, refinamento e validação de variáveis, desenvolvimento de instrumento de pesquisa e utilização de modelagem de equações estruturais. Para tanto, o estudo se baseia em respostas coletadas de 362 clientes de academias no mercado local.

Originalidade/Relevância: Entender a dinâmica da formação das expectativas do consumidor é uma etapa fundamental e crítica para fornecer serviços excelentes. Portanto, este estudo segue esse caminho ao investigar um antecedente das expectativas: as experiências negativas.

Principais conclusões: Os resultados indicam que os consumidores tendem a esperar níveis mais baixos de serviço quando observam erros na prestação de serviços. Experiências negativas inevitavelmente levam à decepção e insatisfação, o que leva a um menor nível de tolerância entre os clientes. Portanto, as descobertas ajudam os gestores a entender melhor o processo de formação de expectativas e permitem que eles projetem serviços mais alinhados aos desejos do consumidor.

Contribuições teóricas/metodológicas: O estudo revela contribuições teóricas e práticas. Os avanços na literatura se concentram em examinar as dimensões que afetam as expectativas do consumidor e as relações entre elas. A pesquisa amplia a discussão sobre quais fatores explicam possíveis mudanças nos padrões de expectativas, testando a experiência negativa como antecedente. Nessa direção, há suporte empírico que respalda as principais descobertas.

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