Gestão da Qualidade de Serviços: Modelo Conceitual Específico Para Avaliar Qualidade de Serviços em Centros de Fitness no Rj

A venda de serviços predomina na sociedade contemporânea, exigindo aumento contínuo da qualidade das entregas e atenção constante dos prestadores de serviços. O segmento fitness é um mercado em expansão de alta concorrência e, portanto, equipamentos, espaço físico e modalidades são commodities. Nesse cenário, o objetivo da tese foi propor um modelo conceitual para avaliar qualidade dos serviços de fitness em três dimensões distintas: gestores, instrutores e clientes. Participaram da pesquisa 216 centros de fitness, 123 gestores, 164 instrutores e 657 clientes, na cidade do Rio de Janeiro. Aplicou-se um instrumento específico a cada grupo de sujeitos, devidamente adaptados ao contexto de centros de fitness, a partir do que fora proposto por Quaresma (2008) em estudo semelhante com centros de golfe em Portugal. Os resultados foram tratados por análise fatorial exploratória - AFE com foco na construção de três instrumentos com menos dimensões e itens. A análise fatorial permitiu, no caso do grupo de gestores, aprimorar o instrumento original, explicando 62,18% da variância comum dos dados e reduzindo em 55,2% o número de itens. No grupo dos instrutores, também se aprimorou o instrumento original, com uma explicação de 61,70% da variância comum dos dados e reduzindo-se em 52,5% do número de itens em relação ao instrumento original. Em relação ao grupo de clientes, o instrumento original foi otimizado, explicando 75,78% da variância comum dos dados e gerando redução de 37,3% no número de itens. Conclusivamente, pode-se afirmar que, a estrutura fatorial encontrada nos três instrumentos é boa e aceitável para avaliar a qualidade de serviços nesses centros e, dessa forma, o modelo conceitual proposto possui validade fatorial e consistência interna adequadas, sendo indicado para aplicação na avaliação da percepção de qualidade dos serviços em centros de fitness no Rio de Janeiro, podendo contribuir para a eficácia da gestão dessas empresas.

Acessar