Gestão de Experiência do Lazer... no Spa (parte II)

Amigos

De volta do SPA, escrevo esta segunda parte que iniciei na semana passada.

Se a primeira experiência de lazer em SPA, há 20 anos, foi “trágica”, como relatada no texto anterior, esta segunda não chegou a ser “mágica”, mas foi totalmente distinta, pela qualidade dos espaços e equipamentos, pela competência da equipe profissional e pela programação e serviços oferecidos. Percebi que se não é possível perceber o SPA como um ambiente de lazer, ele se aproxima muito ao que eu escrevi anteriormente em referência à “recreação terapêutica”. Repito, esse é e deverá continuar sendo um vasto campo de produção de conhecimentos e intervenção profissional abalizada para atender uma demanda que só tem a crescer, na medida em que a população envelhece, fica mais esclarecida e a dimensão lúdica da vida se torna premente.

Senti que um SPA “médico” pode se aproximar de um “clube educativo”, desde que a prioridade dada à “doença” tenha critérios semelhantes de análise ao cuidado à “saúde” entendida como qualidade de vida e bem-estar, assim como a “dor”, especialmente decorrente das dietas mais restritivas, faça um contraponto com o “prazer” através de alguns cuidados gerenciais que devem ser observados entre aqueles que atuam no campo do lazer nesses ambientes. Citaria, entre outros, algumas “dicas”:

Realização de uma “anamnese do lazer” com os mesmos cuidados que se faz a “anamnese clínica”, coletando-se informações da história de lazer de cada um, a priori, dos futuros hóspedes do SPA, com o objetivo de aproximar a “oferta em potencial” com a “demanda latente”. Uma ferramenta de gestão que poderia ser utilizada para tal seria o “Inventário de Lazer”;
Capacitar de forma continuada o corpo técnico de lazer, através de estudos dos cenários externos e interno do empreendimento para melhor compreender a complexa dinâmica que move as pessoas para esses locais (diga-se de passagem, pessoas corajosas e que se amam!);

Ter cuidados extraordinários na relação com os hóspedes durante o lazer: ser amigável sem ser invasivo;

Foco na comunicação, antes, durante e depois (“pós-venda”) da presença dos hóspedes nesses ambientes. São tantas as oportunidades que os usuários possuem quando se dirigem a um lugar desses que boa parte dos primeiros dias, é gasta na sociabilização com os serviços/espaços existentes. Certamente, como fazem os cruzeiros marítimos, por exemplo, (tema de outro texto, em breve), às vezes basta uma folha de papel sulfite bem diagramada, com conteúdo significativo e com linguagem de fácil de leitura, a cada dia numa cor de papel diferente (para saber de imediato que é algo novo), colocada sob a porta (ou mesmo num local do apartamento para essa finalidade). Isso sem contar as “faixas eletrônicas” nos diversos ambientes chamando a atenção para os principais eventos do dia, entre tantas outras possibilidades. Não demorará muito para que os hóspedes recebam “torpedos” em seus celulares convidando-os a usufruir da programação em tempo real (acreditem, mesmo em SPA, as pessoas raramente se desligam do celular…);

“Surpreender as pessoas” ainda faz parte de uma ação estratégica para cativá-las. Por exemplo, um “kit boas-vindas”, colocado na cama do hóspede na sua chegada, com pequenos mimos que podem encantar, além de uma carta assinada pela gerência do empreendimento, criará o que os autores descrevem como o fenômeno “WOW!”;
Criar ambientes móveis a cada dia visando maior interação com os hóspedes, com informações úteis e vivência de experiências simples. Exemplo: tendas temáticas de aprendizagem: como preprarar novas receitas (tema predileto das pessoas em SPA!), como tirar boas fotos, etc);

Tudo que se aplica a uma empresa “3.0”, como tipifica Kotler, especialmente na geração de novos produtos e serviços agregados através da “co-criação” com os usuários, pode muito bem ser adaptado para um ambiente de SPA Médico;
Exercitar, em maior escala, as avaliações formativas em relação às avaliações somativas, visando manter a curva de interesse nas experiências de lazer dos hóspedes em nível ótimo.

Para concluir, uma observação de ordem geral e que afeta diretamente a todos, especialmente os profissionais que atuam tanto na gestão como na animação das experiências de lazer físico-esportivas: a grande diferença observada entre a primeira e essa segunda experiência de SPA é que há 20 anos a sociedade como um todo tinha padrões de alimentação e prática de atividades físicas mais homogêneas, cabendo aos SPAs, prioritariamente, os casos de obesidade mais avançada. Agora, especialmente depois de ter voltado diretamente de uma praia para parar no SPA, cheguei à conclusão que a sociedade engordou muito e que o SPA tornou-se um lugar de pessoas que optam também por cuidados preventivos.
Abraços

Bramante

P.S. Depois de sete dias de volta, ainda não recebi nem mesmo uma resposta da avaliação que fiz sobre minha experiência por lá, mesmo para saber como ando me virando no “mundo real”… Uma vez mais, como no lazer, o “pós-lúdico” pode ter mais importância que o “lúdico”; nessa relação negocial já descrita, o “depois” pode ser tão importante quanto o “durante”…

Por bramante
em 25-02-2012, às 19:53

4 comentários. Deixe o seu.

Comentários

Prezado Bramante,

Se bem entendi, fico pasmo em não ter recebido minha comunicação anterior. Enfim, coisas dessa tecnologia que ainda insisto em aprender para melhor me comunicar. Grato uma vez mais por tamanhos ensinamentos.

Por Roberto Pimentel
em 26-02-2012, às 7:36.

Bramante,
Muita coisa mudou nesses últimos 20 anos e acho que não poderia ser diferente. Mesmo com todo esse progresso, e analisando suas observações percebo que muito há por fazer. Ter condições de aprender um pouco mais sobre a saúde e receber informações sobre a possibilidade de adquirir novos hábitos é saudável. Mas infelizmente, tudo isso são para uma parcela tão pequena da população que me faz pensar sobre uma maneira de levar tudo isso para um contingente maior de pessoas.
O foco em perder peso, adquirir novos hábitos alimentares e mudar a consciência em relação à necessidade de uma atividade física constante devem continuar. Sem isso, ficar confinado, mesmo com todo lazer e mordomia, não vale a pena.
Abraços,

Por Edison Yamazaki
em 26-02-2012, às 20:04.

Concordo com você Edison. Ocorre que a obesidade e o sedentarismo estão se tornando, cada vez mais, grandes desafios da vida saudável contemporânea. Cada vez que penso que a “próxima geração poderá ser mais bem educada”, me vem à cabeça a geração de adultos de hoje que foram crianças há 30 anos, quando começaram os primeiros ensinamentos sobre educação ambiental. Você acha que eles (nós) aprendemos ao ponto de mudar comportamentos? Infelizmente, pouco mudou…

Por Antonio Carlos Bramante
em 4-03-2012, às 21:29.

Roberto, recebi sim seus comentários e inclui minhas impressões sobre o sua mensagem e de Edison numa só resposta. Fico à disposição para aprofundar naquilo que não respondi, ao mesmo tempo que lhe agradeço pelo interesse.

Por Bramante
em 4-03-2012, às 21:34.