O Maior Desafio do Brasil Contemporâneo (e, Por Consequência, do Lazer?) é Gestão de Qualidade
Integra
Amigos:
Prestei atenção em pequenos fatos ocorridos comigo em pelo menos duas ocasiões nesta semana e cheguei à conclusão do título deste texto.
Quarta-feira, numa viagem “bate-e-volta” à Brasília para participar um dia todo de reuniões com o pessoal técnico do SESI/Departamento Nacional, e, posteriormente, na quinta e sexta-feira, quando minha esposa passou por uma pequena intervenção cirúrgica na mão direita, num dos melhores hospitais da cidade de Sorocaba, SP.
A impressão que se tem é mesmo que a demanda por serviços qualificados cresceram nos últimos anos, numa associação “perversa” com a diminuição de sua oferta.
Nenhuma novidade, nossos aeroportos mais se parecem a rodoviárias mal geridas (a bem gerida, sem dúvidas, é melhor que boa parte dos atuais aeroportos…).
Em gestão, aprende-se desde cedo que a qualidade está nos detalhes (assim como o subdesenvolvimento…)
Se um avião aterrisa e estaciona em local remoto para facilitar um novo trajeto a cumprir logo após reabastecer, será que os ônibus que vão transportar os passageiros para o terminal de desembarque não conseguem ser avisados com antecedência para que se dirija imediatamente ao pouso da aeronave para que os passageiros não fiquem (quase todos) em pé, aguardando a porta abrir até a demorada chegada do ônibus? Outra curiosidade: por que será que (quase) todos os passageiros se levantam de seus assentos quando o avião pousa – e muitos saem na frente, congestionando o corredor, se todos precisam aguardar a abertura de sua porta? Isso me faz lembrar quando eu ia à missa aos domingos nos Estados Unidos, enquanto lá estudava. Era muito natural que a fileira da trás ficava sentada, até que todos aqueles que estavam na fileira da frente saiam para tomar a comunhão…
Mas voltemos ao aeroporto… Por que temos que esperar pelas malas, as vezes, quando o vôo é mais curto, mais tempo frente a esteira de malas na sala de desembarque do que no próprio vôo?!? Ainda nessa quarta-feira, no aeroporto de Brasília, era fila para tirar a ficha na lanchonete, fila para ser servido, sem contar os restos de lanches de outros clientes sobre o balcão abarrotado de gente… (Como? Copa do Mundo? Jogos Olímpicos?)
Agora vamos à “experiência hospitalar”.
Cirurgia marcada para as 07h30; doze horas de jejum; somente às 10h30 vai para a sala de preparação. Depois que sai da cirurgia, mais duas horas para dar entrada ao quarto devido a sua “higienização”… No dia seguinte o médico foi pontual para dar alta, mas somente após duas horas conseguimos sair dos aposentos, pois estavam “fechando as contas” (que contas? Era convênio!). Será que as filas não poderiam ser reduzidas pela racionalização dos procedimentos e comprometimento de quem gerencia?
Amigos, estou falando do melhor hospital da cidade, onde seus colaboradores tentam superar-se ao máximo para atenuar as deficiências, mais do que de infraestrutura, dos PROCESSOS DE GESTÃO.
É nesse ponto que eu gostaria de incluir o LAZER como parte das lacunas sentidas em relação aos três “E”s essenciais para uma gestão moderna, aqui já mencionada em outro texto: Eficiência + Eficácia + Efetividade.
Para encerrar, a sensação experimentada é que formamos “gestores reativos” e não “proativos”; ou seja, aqueles que municiados de informações estratégicas sobre o “presente-futuro” desenvolvem rapidamente cenários e se antecipam nas SOLUÇÕES, antes que os PROBLEMAS se avolumem.
Acontecer isso no mundo das “obrigações” (viagem a trabalho/aeroporto + hospital) já é GRAVE; agora, quando isso ocorre da dimensão das “não obrigações”, é FATAL, pois as pessoas simplesmente vão embora e, provavelmente, nunca mais retornem e o pior, contarão pelo menos para mais outra dezena de pessoas sua experiência “trágica”, a qual deveria ter tudo para ser “mágica”!
Forte abraço.
Bramante
Por Bramante
em 16-04-2011, às 16:41
2 comentários. Deixe o seu.
Comentários
Tuco, se bem que não creio ser a solução final para esse problema, sou da opinião que muito se deve ao fato das pessoas não gostarem do que fazem. Aí, fica difícil atingir qq um dos E’s, né não? A preocupação com remuneração, status, e ibope faz de muitos, reféns de seus trabalhos, e assim é impossível ser eficiente, eficaz e efetivo. Fora o fato que essa situação provoca problemas psíquicos e físicos de monte, tanto na pessoa, quanto nos infelizes recipientes dos serviços dessa pessoa. Falei bobagem?
Por rubens osorio
em 18-04-2011, às 17:14.
O problema do povo brasileiro e sempre correr atras do prejuizo,esperamos ser solicitado para so entao entrarmos em açao.Nao temos iniciativa para antecipaçao,ai so restam os problemas.
Por CATIA REGINA
em 10-05-2011, às 20:33.
