Qualidade de Serviços e Satisfação de Espectadores de Eventos Esportivos: Uma Revisão Sistemática
Por Marcos Antonio Barros Filho (Autor), Carlos Augusto Mulatinho de Queiroz Pedroso (Autor), Yves de Holanda Batista de Miranda (Autor), José Pedro Sarmento de Rebocho Lopes (Autor), Victor Henrique Rodrigues Silva (Autor), Nuno Corte Real (Autor), António Manuel Fonseca (Autor), Cláudia Dias (Autor).
Resumo
O objetivo deste artigo foi analisar os modelos de avaliação da qualidade de serviços e o seu papel na satisfação de espectadores de eventos esportivos. O estudo caracteriza-se como uma revisão sistemática. A busca por artigos originais publicados a partir de janeiro de 2000 até junho de 2017 foi realizada nas bases de dados: SPORTDiscus, SCOPUS, WEB OF SCIENCE e SCIELO Citation Index. Foram incluídos 19 artigos. Os resultados apontaram a existência de inúmeros modelos de avaliação que estão relacionados com a qualidade de serviços no esporte. Atributos do serviço principal como: qualidade do jogo e desempenho dos atletas, além de serviços periféricos como a instalação, a empatia dos funcionários e segurança, influenciaram significativamente a satisfação dos espectadores esportivos. Portanto, sugere-se que a percepção da qualidade de serviços é um antecedente da satisfação.
